TARAKAN, ALINEA62– Layanan darurat 112 milik Pemerintah Kota Tarakan menjadi salah satu saluran utama bagi masyarakat yang membutuhkan bantuan cepat. Namun di balik dering telepon yang masuk setiap hari, ada cerita para operator yang harus sigap menangani berbagai laporan, mulai dari kondisi darurat hingga panggilan iseng.
Salah satunya adalah Lia Practica Dewi, operator layanan 112 yang akrab disapa Tika. Perempuan kelahiran Tarakan, 16 Agustus 1993 ini telah bertugas sejak 2019 atau sekitar enam tahun terakhir.
Sebagai operator, Tika bertugas menerima telepon masyarakat yang membutuhkan layanan darurat, seperti ambulans pasien, ambulans jenazah hingga laporan yang harus diteruskan kepada petugas pemadam kebakaran.
“Kalau tugas kami menerima telepon 112 untuk pelayanan ambulans pasien, ambulans jenazah, dan juga meneruskan laporan ke damkar,” ucapnya, Jumat (6/7/2026).
Tika menjelaskan, layanan 112 dapat dimanfaatkan masyarakat untuk berbagai kebutuhan darurat, seperti permintaan ambulans pasien, ambulans jenazah, bantuan pemadam kebakaran, hingga beberapa informasi layanan publik tertentu. “Kadang ada warga minta bantuan evakuasi sarang tawon, ular masuk rumah, atau kucing yang terjebak di atas pohon,” katanya.
Ia menegaskan, layanan ini tidak dipungut biaya. Masyarakat dapat menghubungi nomor tersebut secara gratis untuk meminta bantuan. “Telepon ke 112 itu gratis, tidak dipotong pulsa. Pelayanan ambulans pasien, ambulans jenazah maupun bantuan damkar juga gratis,” jelasnya.
Untuk menggunakan layanan ini, masyarakat cukup menekan 112 melalui telepon seluler tanpa perlu menambahkan kode wilayah. Setelah tersambung, penelepon akan mendengar suara panduan otomatis.
“Nanti ada suara robot yang mengarahkan. Setelah itu pencet angka nol supaya tersambung ke operator,” terangnya.
Setelah terhubung dengan operator, masyarakat dapat menyampaikan kebutuhan atau laporan darurat yang kemudian akan diteruskan ke petugas terkait.
Laporan yang masuk pun beragam. Kata Tika, tidak hanya soal kebakaran atau kondisi medis darurat, tetapi juga permintaan bantuan lain dari masyarakat. Salah satu pengalaman yang paling diingat Tika adalah saat menerima telepon dari seorang ibu yang terkunci di kamar mandi rumahnya.
“Pernah ada ibu-ibu telepon, katanya terkunci di kamar mandi dan tidak bisa keluar. Dia sendirian di rumah. Saya minta beliau tenang dulu, lalu saya teruskan laporannya ke damkar,” ungkapnya.
Beruntung, petugas pemadam kebakaran merespons cepat dan berhasil membantu membuka pintu kamar mandi tersebut. Meski sering menerima laporan darurat, Tika mengungkapkan tidak sedikit panggilan yang ternyata hanya sekadar iseng. Bahkan, jumlahnya bisa cukup banyak dalam sehari. “Telepon iseng itu paling banyak, apalagi kalau musim liburan sekolah. Bisa sampai 20 sampai 30 kali sehari,” katanya.
Biasanya penelepon adalah anak-anak yang sekadar mencoba nomor darurat tersebut. Isi teleponnya pun bermacam-macam. “Ada yang minta top up pulsa, ada juga yang bilang HP-nya terkunci. Kadang mereka cuma ketawa-ketawa saja,” ujarnya.
Tak jarang pula operator menerima kata-kata yang tidak pantas dari penelepon. “Kadang ada juga yang bicara jorok atau aneh-aneh. Tapi kami tetap harus menanggapinya dengan sabar,” kata Tika.
Sebagai operator layanan publik, mereka memang dituntut tetap profesional. Dalam standar operasional prosedur (SOP), operator tidak diperbolehkan memarahi penelepon meskipun panggilan tersebut mengganggu.
Biasanya operator hanya memberikan teguran dengan cara yang baik. Namun jika panggilan iseng terus dilakukan, nomor tersebut bisa diblokir sementara hingga permanen. “Kalau sudah berulang dan mengganggu, bisa kami blokir. Ada yang 1×24 jam, ada juga yang permanen,” jelasnya.
Layanan 112 sendiri beroperasi selama 24 jam dengan sistem kerja bergiliran. Para operator akan meneruskan laporan yang masuk kepada unit terkait, seperti ambulans atau pemadam kebakaran.
Untuk pelayanan ambulans pasien, waktu respons biasanya sekitar tujuh hingga sepuluh menit, tergantung jarak lokasi kejadian. “Kami jelaskan juga ke keluarga pasien soal estimasi waktunya, supaya mereka tahu prosesnya,” katanya.
Meski sering menghadapi panggilan iseng, Tika mengaku tetap menikmati pekerjaannya. Ia merasa bangga ketika layanan yang diberikan mendapat apresiasi dari masyarakat. “Kadang kami lihat di media sosial, warga bilang pelayanan 112 cepat. Itu sudah jadi motivasi buat kami,” ujarnya.
Tika berharap masyarakat Tarakan dapat memanfaatkan layanan 112 dengan bijak dan hanya menggunakannya untuk kondisi darurat. “Harapannya warga Tarakan ingat nomor ini kalau benar-benar butuh bantuan. Jangan dipakai main-main, karena ini layanan untuk masyarakat,” pungkasnya.
Discussion about this post